1,2,3 Questions – Kami MAHMOUDI

Kami MAHMOUDI, Directeur de ter­ri­toire Hauts de France, groupe Elsan

Dans le cadre de votre inter­ven­tion au Con­grès des représen­tants des usagers de la FHP-MCO de sep­tem­bre 2023, vous avez partagé une action con­crète de démoc­ra­tie en san­té sur le ter­ri­toire de Valen­ci­ennes. Pou­vez-vous nous par­ler de ce pro­jet ?

En 2018, la Poly­clin­ique Vauban, la Poly­clin­ique du Parc et le Cen­tre de Réé­d­u­ca­tion la Rougeville — trois étab­lisse­ments Elsan de Valen­ci­ennes — ont demandé une procé­dure de cer­ti­fi­ca­tion com­mune auprès de l’ARS. En vue d’élaborer la stratégie de demande de cer­ti­fi­ca­tion, les équipes de direc­tion, des médecins et des représen­tants des usagers ont échangé durant une journée. L’idée, très sim­ple, de deman­der à nos patients ce qu’ils pen­saient de nous a séduit tout le monde.

Com­ment avez-vous organ­isé cette con­sul­ta­tion des patients ?

Pour organ­is­er cette con­sul­ta­tion nous nous sommes inspirés du ques­tion­naire e‑Satis de la HAS. La con­sul­ta­tion menée actuelle­ment se déroule par spé­cial­ité sur une péri­ode de trois mois et simul­tané­ment dans les trois étab­lisse­ments. Les patients de car­di­olo­gie, de la mater­nité, du SMR, ou des soins pal­li­at­ifs… sont ain­si suc­ces­sive­ment sol­lic­ités.

Un ques­tion­naire anonyme est tout d’abord adressé par email à l’ensemble des patients d’une spé­cial­ité, puis les don­nées recueil­lies sont analysées. Les patients sont con­viés à une « Assem­blée de patients » pour une resti­tu­tion et surtout pour rechercher ensem­ble des pistes d’amélioration. Nous cocon­stru­isons les actions à men­er.

La pre­mière Assem­blée de patients organ­isée en car­di­olo­gie a été une grande réus­site et un point fort de notre cer­ti­fi­ca­tion (Vidéo de présen­ta­tion de l’Assemblée de patients). Nous avons réal­isé que nous ren­con­tri­ons les représen­tants des usagers et les patients unique­ment dans un cadre insti­tu­tion­nel, et qu’en cas de désac­cord, nous ne pre­nions pas le temps de dire et faire savoir ce qui fonc­tionne.

Quelles sont les mesures d’amélioration imag­inées ensem­ble ?

Dans les pre­mières Assem­blées de patients, seul le directeur, un prati­cien et une per­son­ne respon­s­able de la qual­ité par­tic­i­paient. Nous avons élar­gi la par­tic­i­pa­tion aux infir­miers et aides-soignants.

Au niveau des résul­tats, en car­di­olo­gie inter­ven­tion­nelle par exem­ple, nous nous sommes ren­du compte que les patients n’étaient pas assez pré­cisé­ment infor­més sur ce qu’ils pou­vaient faire ou ne pas faire une fois ren­trés chez eux. Nous avons donc com­plète­ment retra­vail­lé le livret de sor­tie afin de leur don­ner des exem­ples très factuels. Nous avons reçu aus­si des remar­ques pos­i­tives et avons fait remon­ter ces infor­ma­tions dans le ser­vice. Aux urgences, nous avons retra­vail­lé notre cir­cuit court qui n’était pas adap­té, et générait trop de temps d’attente. Les patients ont souhaité être infor­més de l’estimation du temps avant la prise en charge par exem­ple.

Un compte ren­du de l’Assemblée de patients est rédigé et large­ment dif­fusé auprès de tous, patients et per­son­nels tous ser­vices con­fon­dus. Les points posi­tifs et négat­ifs débat­tus sont men­tion­nés. Il faut savoir sor­tir des sen­tiers bat­tus et laiss­er l’intelligence col­lec­tive œuvr­er. Je suis con­va­in­cu du bien-fondé de cette démarche.