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Ram­say Générale de San­té pro­pose pour l’ensemble des ser­vices d’urgences du groupe, un affichage en ligne et via une appli­ca­tion, du temps d’attente estimé avant prise en charge par un soignant. Qu’est-ce que cela change ?
Cela change beau­coup de choses. Ram­say GDS étudie la ques­tion depuis plus de 4 ans et le temps d’attente aux urgences est un axe sur lequel nous avons tra­vail­lé pour amélior­er notre organ­i­sa­tion et nos pra­tiques médi­cales. Le pub­li­er en ligne et par le biais d’une appli­ca­tion en temps réel, le sys­tème étant réac­tu­al­isé toutes les 5 min, fait par­tie de notre poli­tique de trans­parence, qui per­met à chaque patient souhai­tant se ren­dre à un ser­vice d’urgences de faire un choix. En arrivant dans un de nos ser­vices d’urgences, le patient con­naît son temps d’attente approx­i­matif avant prise en charge par un soignant, médecin ou le per­son­nel infir­mi­er. Ce temps peut bien enten­du vari­er, les patients en détresse vitale étant pri­or­i­taires. Ceci est expliqué dans l’ap­pli­ca­tion.
Ce ser­vice a récem­ment encore évolué et pro­pose désor­mais une esti­ma­tion du temps de pas­sage glob­al, de l’arrivée à la sor­tie, dif­féren­tié pour les urgences trau­ma­tologiques et médi­cales. C’est pour répon­dre à la demande de nos urgen­tistes et de nos patients que nous avons dévelop­pé cette nou­velle fonc­tion­nal­ité.

Quels sont les béné­fices de ce ser­vice d’un point de vue organ­i­sa­tion­nel ?
Un temps d’attente court atteste d’une bonne organ­i­sa­tion, en phase avec le respect des bonnes pra­tiques médi­cales. C’est donc une démarche vertueuse qui a per­mis des ajuste­ments organ­i­sa­tion­nels et de per­son­nel en interne afin de mieux gér­er les flux. Désor­mais, dans 85 % des cas en moyenne sur l’ensemble du groupe, le temps d’attente aux urgences est inférieur à 30 min. Cette dynamique autour du temps d’attente a égale­ment per­mis de col­lecter les bonnes pra­tiques organ­i­sa­tion­nelles au sein de cer­tains étab­lisse­ments et de les dif­fuser aux autres.

Quels sont les retours patients ?
D’abord, nous avons répon­du à une demande : près de 3 patients sur 4 deman­dent cette infor­ma­tion. Les retours que nous avons recueil­lis (enquête auprès de 2 800 patients et accom­pa­g­nants en 2017), mon­trent une grande sat­is­fac­tion. Le fait de con­naître son temps d’attente fait baiss­er le stress et lim­ite les mécon­tente­ments. Un bon exem­ple sont les urgences de l’Hôpital Privé de l’Ouest Parisien à Trappes, situé dans la ban­lieue parisi­enne, avec une forte den­sité de pop­u­la­tion. Les urgences accueil­lent 60 000 pas­sages par an et le fait de pub­li­er le temps d’attente a bien amélioré le cli­mat général aux urgences et fait baiss­er les ten­sions par­mi les patients.