Pour sa part, e‑satis donne la parole à l’usager en le plaçant légitimement au centre de l’évaluation de la satisfaction des patients. Si l’indicateur est nécessaire, l’outil doit être amélioré afin de mesurer de la manière la plus fidèle la satisfaction de tous les patients, tous types de prise en charge confondus.
La FHP-MCO s’était émue du faible nombre de patients sur lequel pouvait se baser cet indicateur, puisqu’il suffit de 30 questionnaires retournés pour attribuer une note à l’établissement. Quand on sait que ce sont les mécontents qui répondent prioritairement aux enquêtes de satisfaction, il est donc essentiel d’augmenter le nombre de répondants.
Parallèlement, la FHP-MCO avait milité pour que les prises en charge ambulatoires, qui représentent une part essentielle des séjours dans nos établissements, ne soient plus exclues de l’indicateur. C’est donc avec satisfaction que nous constatons que l’indicateur e‑satis s’étend à présent aux patients ambulatoires.
Au-delà de la note globale obtenue, les résultats deviennent peu à peu exploitables par les équipes, qui y trouveront des axes d’amélioration de leurs pratiques. C’est pourquoi nous devons garantir collectivement que le résultat des indicateurs soit bien le reflet de la qualité des prises en charge, dans l’intérêt de tous.