Vous avez reçu le « Prix des bonnes pratiques » * remis par le directeur de l’Afnor au siège du Medef.
Que récompense-t-il ?
La qualité, qui est notre manière de nous démarquer, depuis des années. Le 29 janvier, c’est la certification 9001 (version 2015) de notre service d’urgence qui a été mise à l’honneur. Il a ouvert en 1999, avec 2 médecins urgentistes. À l’époque on comptait peu de services d’urgence privés car il y avait une forte présence de la médecine de ville, et les spécialistes assuraient eux-mêmes la permanence de soins. Rapidement, nous avons dû nous adapter à la forte croissance de cette activité (+ 75 % en 10 ans), en réfléchissant aux organisations et surtout aux interfaces qui n’étaient plus adaptées. La spécificité des urgences, c’est le manque de prévisibilité quant au flux, en termes de quantité et de qualité. Nous sommes de plus une région de vacances, soumise à une forte saisonnalité.
Nous avions déjà certifié la chirurgie ophtalmologique. C’était simple car il s’agit d’un acte programmé, organisé, toujours identique. Nous avons décidé de poursuivre en certifiant nos urgences. Pour cela, nous avons délimité le champ de la certification en nous fondant sur notre projet d’établissement, centré sur la cancérologie et sur l’orthopédie. La moitié de nos urgences concerne l’orthopédie. Puis nous avons défini le type d’urgence — membres et rachis — et enfin le public concerné, les personnes à partir de 7 ans.
Quelle a été votre méthodologie ?
Nous nous sommes d’abord attachés à comprendre les besoins des patients. Il suffisait d’écouter leurs exigences : ne pas attendre, ne pas souffrir, avoir un diagnostic. Les indicateurs en ont découlé, dont le délai de prise en charge, et l’évaluation de la douleur. Nous avons ensuite impliqué et formé les équipes, en conservant cet impératif : tenir compte de la satisfaction des patients. Nous avons harmonisé les protocoles et travaillé à simplifier tout ce qui peut ralentir la prise en charge, notamment au niveau des interfaces avec les autres services. Nous avons mis en place un Pictures archieving and communicating system, et un Radiology information system pour que l’urgentiste dispose très rapidement des résultats des examens.
Un service d’urgence ne fonctionne bien que si l’établissement entier fonctionne bien, avec un accès rapide à l’information (examens, lits disponibles dans les services, etc.), donc une possibilité d’orientation rapide. Sinon, le système est grippé. C’est la fluidité du système qui garantit sa qualité. Le manque de moyens est souvent évoqué, mais en l’occurrence c’est au manque de moyens organisationnels qu’il fallait remédier.
Cette démarche est-elle complexe à mettre en œuvre ?
Non, c’est assez simple et à la portée de tous. Cela nécessite surtout un travail sur les ressources humaines, un travail de pédagogie, pour faire comprendre à tous les intervenants que le retard de l’un a un impact majeur en amont ou en aval. Au final, c’est un système vertueux, car tout le monde s’y retrouve, patients et équipes. En parallèle de la certification, nous avons réfléchi au parcours de soin, et nous avons créé une filière spécifique pour la main et une autre pour les douleurs rachidiennes. Nous avons par exemple la possibilité d’hospitaliser brièvement, le temps d’un traitement antalgique. Nous traitons 35 000 urgences annuelles, sur moins de 500 m2. Nous sommes au maximum de nos possibilités dans l’espace actuel et nous avons demandé l’autorisation de créer une extension. Le futur service intégrera un service de radiologie-échographie et fonctionnera en parcours de soins et filières (pédiatrie, gériatrie…). L’efficience sera omniprésente.
* Le « Prix des bonnes pratiques » est l’un des « Prix Nationaux de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle » décernés depuis1992 par l’Association France Qualité Performance et la Direction Générale des Entreprises, rejointes en 2017 par le Medef. Il récompense une démarche d’excellence réalisée dans l’un des 5 facteurs suivants du modèle d’excellence EFQM® : le leadership, la stratégie, le personnel, les partenariats et ressources, les processus, produits et services. En 2018, il a été remis au siège du Medef par Olivier Peyrat, directeur général de l’Afnor, en présence de Pierre Gattaz, président du Medef, de Geoffroy Roux de Bezieux, vice-président, et de la Direction générale des entreprises, qui appartient au ministère de l’Économie et des Finances.