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Comment organisez-vous la collecte des données relatives à la satisfaction des usagers dans votre établissement ?

Chaque années, 8 000 ques­tion­naires de sat­is­fac­tion patient sont analysés, aux­quels vien­nent s’ajouter des enquêtes ponctuelles dans des ser­vices comme les urgences, l’hôpital de jour et la dial­yse, ain­si que l’enquête nationale e‑satis. Les ques­tion­naires de sor­tie sont stan­dard­is­és au sein du groupe Ram­say Générale de San­té, ce qui per­met de pou­voir nous com­par­er et créer une dynamique pos­i­tive d’amélioration de notre poli­tique qual­ité et sécu­rité des soins. Nous avons en sus du for­mat papi­er la tablette tac­tile que nous util­isons depuis plus de 3 ans, notam­ment dans le ser­vice mater­nité. Cette tablette, ergonomique et ludique, per­met le traite­ment instan­ta­né des don­nées, ce qui améliore notre réac­tiv­ité glob­ale. Notre sys­tème évolue avec notre por­tail inter­net qui pro­pose un espace per­son­nal­isé où les usagers vont faire leur préad­mis­sion et avoir un cer­tain nom­bre d’interactions avec l’établissement. En fin de séjour, ils reçoivent un e‑mail ou un sms avec un lien vers le ques­tion­naire de sat­is­fac­tion. Ce sys­tème qui se rap­proche du mod­èle e‑satis, mon­tre bien que la dig­i­tal­i­sa­tion des ques­tion­naires de sat­is­fac­tion est inévitable.
Nous avons un taux de retour de l’ordre de 20 % (40 % dans notre ser­vice mater­nité). Le taux de retour est pour nous un indi­ca­teur impor­tant pour juger de la valid­ité des résul­tats.

Comment exploitez-vous ces données ?

Une pre­mière lec­ture rapi­de des ques­tion­naires est effec­tuée par le respon­s­able d’unité, ensuite une éval­u­a­tion men­su­elle est com­mu­niquée aux équipes, et en par­ti­c­uli­er les indices de sat­is­fac­tion par item, ain­si que le score de recom­man­da­tion et les remar­ques. Ensuite, un bilan trimestriel per­met de suiv­re l’efficacité du pro­gramme qual­ité et sécu­rité des soins et les actions d’amélioration à men­er dans les dif­férentes instances, et en par­ti­c­uli­er avec la com­mis­sion de rela­tion avec les usagers, le comité de direc­tion et le comité médi­cal. Les résul­tats sont égale­ment croisés avec d’autres indi­ca­teurs tels que les récla­ma­tions, les événe­ments indésir­ables, les résul­tats d’audits, etc. Enfin, une éval­u­a­tion annuelle per­met d’ajuster notre poli­tique glob­ale qual­ité et sécu­rité des soins. Un axe d’amélioration est fixé comme tel si le taux de « mécon­tents » est supérieur ou égal à 10 % et celui de « très sat­is­faits » est inférieur à 50 %. Les équipes sont intrin­sèque­ment impliquées dans le process qual­ité et les salariés béné­fi­cient d’ailleurs d’une prime d’intéressement basée sur la sat­is­fac­tion des usagers.

Comment intégrez-vous le questionnaire e‑satis ?

La lec­ture et l’interprétation des résul­tats de e‑satis est dif­fi­cile, notam­ment dû au fait que le ques­tion­naire com­prend non seule­ment des items de sat­is­fac­tion mais aus­si d’évaluation des pra­tiques, ce qui n’est pas la même chose. D’autre part, l’échantillon de patients con­cernés – séjours de plus de 48h, patients venant pour la pre­mière fois et ayant com­mu­niqué leur adresse e‑mail -, est rel­a­tive­ment faible. 28 % de nos patients reçoivent un mail pour répon­dre au ques­tion­naire e‑satis et 5 % y répon­dent. Notre score e‑satis sera cer­taine­ment plus représen­tatif de notre activ­ité lorsque les pris­es en charge en ambu­la­toire seront inclus­es. E‑satis est encore per­fectible mais en pleine évo­lu­tion.