Publié le | dans Le billet de la présidente

Comme chaque année, 250 par­tic­i­pants se pres­saient jeu­di dernier au Con­grès des représen­tants des usagers organ­isé par la FHP-MCO. Une six­ième édi­tion réussie, avec pour thème cen­tral la sat­is­fac­tion des patients.

Com­ment sat­is­faire ce patient devenu client, dont la pre­mière attente est la guéri­son … mais dont le prin­ci­pal retour sur son hos­pi­tal­i­sa­tion sera peut-être la qual­ité des repas ? Com­ment mesur­er cette sat­is­fac­tion de manière fiable et ren­dre les résul­tats acces­si­bles aux usagers ? Si le secteur ne s’empare pas du sujet, d’autres le fer­ont avec des biais méthodologiques majeurs. Souhaitons-nous nous impli­quer dans un out­il comme e‑Satis ou laiss­er le champ libre aux « tri­pad­vi­sor » de la san­té qui fleuris­sent mais dont aucun ne garan­tit une représen­ta­tiv­ité des avis ? Sacré risque de voir son étab­lisse­ment cloué au pilori pour 1 ou 2 patients non sat­is­faits qui réagis­sent à chaud … quand on en accueille 15 000 par an.

Si les acteurs se sont glob­ale­ment accordés sur l’intérêt de met­tre en place un indi­ca­teur de sat­is­fac­tion des patients, plusieurs écueils ont été pointés du doigt. Tout d’abord le risque que l’on perde de vue l’objectif recher­ché – à savoir la sat­is­fac­tion des patients – et que l’indicateur devi­enne pro­gres­sive­ment un objec­tif en soi. Une per­ver­sion du sys­tème qui peut con­duire à un indi­ca­teur « pastèque », vert dehors et rouge dedans. Egale­ment le risque inhérent à la dimen­sion émo­tion­nelle, qui est liée à la sat­is­fac­tion ou à l’insatisfaction quand il s’agit de san­té. D’où l’intérêt de réalis­er une éval­u­a­tion « à tiède », plutôt qu’une éval­u­a­tion « à chaud ».

DGOS et HAS ont présen­té les pre­miers résul­tats de l’indicateur e‑Satis, dont la cam­pagne nationale de recueil a débuté le 7 sep­tem­bre. Les étab­lisse­ments ont com­mencé à trans­fér­er à l’ATIH les adress­es mail recueil­lies auprès des patients, l’ATIH leur a adressé le ques­tion­naire de sat­is­fac­tion, et env­i­ron 10% des patients con­tac­tés par mail ont répon­du en ligne. A not­er que le ques­tion­naire com­porte une par­tie « com­men­taires libres » que les patients rem­plis­sent et qui devrait être ren­voyée par l’ATIH à chaque étab­lisse­ment. Encore beau­coup d’incertitudes sur cet indi­ca­teur, que la FHP-MCO s’attache à faire évoluer, et pour lequel le Min­istère exige une dif­fu­sion publique des résul­tats dès cette année.

Les représen­tants des usagers étaient debout à nos côtés. Ils s’impatientaient pour pren­dre le micro, se lev­aient et s’adressaient sans ambages à l’auditoire. Leur parole était libre, tou­jours respectueuse et ani­mée du même désir, celui de mieux assumer leurs mis­sions. Une journée pleine de vie dont vous retrou­verez la retran­scrip­tion des échanges dans les annales à recevoir d’ici quelques semaines..

Ségolène Ben­hamou
Prési­dente du syn­di­cat nation­al FHP-MCO