Publié le | dans 1,2,3 Questions

Doc­teur Bernard Le Douar­in, secré­taire général adjoint du Con­seil nation­al de l’ordre des médecins, respon­s­able de l’Observatoire de la sécu­rité des médecins

Quelles sont les prin­ci­pales raisons de cette recrude­s­cence de la vio­lence dans le secteur de la san­té ? La vio­lence est d’abord une vio­lence socié­tale. Beau­coup de gens vivent dans une véri­ta­ble exas­péra­tion au quo­ti­di­en. Ceci est un élé­ment fon­da­men­tal. Puis, nous sommes aus­si dans une société où beau­coup con­sid­èrent qu’ils ont beau­coup de droits, mais pas de devoirs. On assiste à une perte de la civil­ité, de la politesse… Cepen­dant, les respon­s­abil­ités sont partagées. Il con­vient cer­taine­ment aus­si de s’interroger sur les process de san­té, sur la façon de tra­vailler : éviter les temps d’attente trop longs, notam­ment aux urgences. La société est certes vio­lente, c’est un fait, mais il faut aus­si sans cesse s’adapter.

Quelles solu­tions pré­conisez-vous pour canalis­er cette vio­lence ? La solu­tion la plus effi­cace et la moins réal­iste serait de met­tre un pro­fes­sion­nel de sécu­rité der­rière chaque médecin. Il nous faut d’abord analyser les vio­lences et leurs caus­es. Pourquoi les choses dérapent-elles à un moment don­né ? Les caus­es sont qua­si­ment tou­jours les mêmes : les patients ne sont sou­vent pas à jour dans leurs droits (carte vitale non actu­al­isée) ce qui mène à des con­flits au niveau de la prise en charge ; les retards aux con­sul­ta­tions sont égale­ment sources de con­flits ; le fait de don­ner des médica­ments génériques etc. Les refus sont égale­ment très mal perçus : le refus de délivr­er un arrêt de tra­vail, par exem­ple. Dans ce cas, les respon­s­abil­ités sont partagées parce que le patient vit très mal le fait qu’on lui refuse ce qu’il con­sid­ère comme un droit, mais il est peut-être aus­si de la respon­s­abil­ité du médecin d’expliquer pourquoi il dit non et d’amener ce refus avec plus de tact.
Il y a cer­taine­ment un tra­vail de com­mu­ni­ca­tion à faire au sein des per­son­nels de san­té afin d’ap­pren­dre à anticiper les sit­u­a­tions de con­flits et de savoir les gér­er cor­recte­ment.
Nous venons de faire une pre­mière vidéo (d’une série de trois vidéos) de cinq min­utes, avec l’Institut nation­al de la for­ma­tion de la police nationale de Cler­mont-Fer­rand, con­sacrée à l’agression d’un médecin par un patient vio­lent. Cette vidéo nous servi­ra de base didac­tique dans des réu­nions organ­isées par les forces de l’or­dre dans les dif­férents départe­ments. Cela per­me­t­tra aux médecins d’analyser et de com­pren­dre l’origine du con­flit et la façon la plus appro­priée de le gér­er. Que s’est-il passé en amont ? En aval ? Et qu’aurions-nous pu faire pour prévenir cette sit­u­a­tion ? Cette vidéo a été présen­tée aux Con­seils départe­men­taux la semaine dernière et va servir de base à la réflex­ion auprès des médecins.
La sec­onde vidéo est con­sacrée à l’insécurité en vis­ite de ville à tra­vers l’histoire d’un médecin dijon­nais de SOS Médecins qui a été agressé. Et enfin, la troisième vidéo sera con­sacrée à la ges­tion de la vio­lence. Il faut savoir anticiper ou prévenir une crise, mais si elle se pro­duit, il faut appren­dre à réa­gir face à la vio­lence et essay­er de paci­fi­er l’individu vio­lent. Ces trois vidéos seront disponibles à par­tir de décem­bre auprès des Con­seils départe­men­taux et servi­ront d’animation lors de soirées organ­isées pour les pro­fes­sion­nels de san­té. Ce sont donc des exem­ples d’outils que nous essayons de met­tre à dis­po­si­tion dans le cadre du Pro­to­cole nation­al pour la pro­tec­tion des pro­fes­sions de san­té signé en avril 2011 entre les min­istères de la San­té, de l’In­térieur, de la Jus­tice, les sept Ordres des pro­fes­sion­nels de san­té et les syn­di­cats. Ce pro­to­cole est en cours de décli­nai­son sur tous les départe­ments ; c’est-à-dire qu’un pro­to­cole iden­tique sera ajusté, adap­té à chaque départe­ment, en fonc­tion des réal­ités locales. Chaque départe­ment dis­posera d’un référent sécu­rité pour la police, un autre pour le con­seil départe­men­tal et un autre auprès des médecins. Ce dernier sera chargé de leur don­ner des con­seils con­cer­nant la sécu­rité de manière locale par exem­ple. Il y aura aus­si un référent police pour la déc­la­ra­tion des événe­ments, des plaintes etc. Enfin un numéro de télé­phone dédié sera mis à dis­po­si­tion pour avoir un accès direct à la cel­lule de sécu­rité départe­men­tale.
Il y a égale­ment des out­ils de vidéo-sur­veil­lance que nous souhaitons dévelop­per avec les col­lec­tiv­ités locales. Il s’agit de met­tre l’entrée des cab­i­nets médi­caux dans l’axe des caméras de sur­veil­lance publique dans les zones sen­si­bles. Nous souhaitons égale­ment dévelop­per, avec l’accord des préfets, la vidéo-sur­veil­lance à l’intérieur des cab­i­nets médi­caux, dans les salles d’attente notam­ment. En cas de plaintes, cela per­me­t­tra plus aisé­ment d’identifier les per­son­nes à l’origine de prob­lèmes et ces vidéos pour­ront ali­menter les éventuels dossiers juridiques.
Nous souhaitons aus­si dévelop­per des détecteurs tels que des boîtiers élec­tron­iques de sécu­rité que les médecins auront sur eux. Ils servi­ront de télé­phone et seront dotés d’un bou­ton d’urgence en cas de dif­fi­culté ou de détresse. Le sig­nal est alors directe­ment retrans­mis au régu­la­teur qui pour­ra géo-localis­er et iden­ti­fi­er le médecin en détresse.
À Nîmes, par exem­ple, un autre dis­posi­tif est en cours d’essai : le médecin peut inscrire son numéro de télé­phone sur une liste spé­ciale de numéros auprès de la police ou de la gen­darmerie locale et, en cas de prob­lème, il peut appuy­er sur une touche pro­gram­mée de son télé­phone et son appel est pris en pri­or­ité. D’autres tra­vail­lent déjà avec les cen­tres interur­bains de vidéo-sur­veil­lance qui sont prévenus de l’arrivée du médecin dans un quarti­er, notam­ment dans les zones un peu sen­si­bles. Le médecin peut posi­tion­ner son véhicule dans l’axe de ces caméras publiques, il peut prévenir de son arrivée sur place et sig­naler lorsqu’il a ter­miné sa vis­ite. La police peut ain­si le suiv­re grâce à la caméra.

De quelle manière le Con­seil de l’or­dre peut-il influer, inter­a­gir, peser sur les actions à men­er ? Nous essayons de faire le lien entre ces dif­férentes solu­tions. Nous essayons ensuite de voir si les solu­tions sont adapt­a­bles d’un départe­ment à un autre. Nous essayons de plus en plus de dévelop­per des parte­nar­i­ats avec les forces de l’or­dre, avec les antennes du min­istère de l’Intérieur et nous veil­lons à ce qu’il y ait un véri­ta­ble mail­lage du ter­rain et une vraie col­lab­o­ra­tion entre les dif­férents acteurs. Notre rôle est aus­si très impor­tant con­cer­nant l’aide aux médecins. Si un médecin est agressé, nous sommes là pour le guider, le con­seiller, l’aider à dépos­er sa plainte. On met tout en œuvre pour accélér­er les procé­dures et l’aider à analyser toute la sit­u­a­tion. C’est égale­ment comme cela que nous pou­vons juger de l’efficacité des mesures que nous met­tons en place et les affin­er si néces­saire.
C’est un véri­ta­ble tra­vail de four­mi, sou­vent au cas par cas, et il faut que le Con­seil nation­al de l’ordre s’implique pareille­ment sur tout le ter­ri­toire. Nous faisons un tra­vail de sen­si­bil­i­sa­tion des Con­seils départe­men­taux afin de pou­voir tra­vailler de façon parte­nar­i­ale, avec pro­cureurs, préfets, forces de l’or­dre et ARS. Nous ne pour­rions rien faire seuls. Sur 75% des actes de vio­lences émanant des patients, nous pou­vons agir con­crète­ment.