Les représentants des usagers sont présents dans le périmètre sanitaire français depuis 1996. Au début simples conciliateurs, leur rôle a bien évolué depuis. Mais les perspectives d’amélioration et de reconnaissance sont encore nombreuses.
« Le Représentant des Usagers n’est pas l’avocat du malade, il est là entre autres pour veiller au respect de ses droits »
Les représentants des usagers ont pour mission principale d’informer et conseiller les usagers.
Ils représentent tous les usagers, indépendamment de l’association à laquelle ils appartiennent.
Dans les établissements de santé, ils siègent au sein de la Commission des relations des usagers et de la qualité de prise en charge (CRUQPC).
Ils sont à l’écoute des patients et de leur entourage mais travaillent également avec les professionnels pour améliorer l’efficience de la qualité de la prise en charge.
Que ce soit pour des problèmes de nuisances (bruits, vols, etc…), de qualité de la restauration ou des évènements médicaux plus graves, suite à des dysfonctionnements avérés ou supposés. Les représentants des usagers reçoivent de nombreuses remontées de la part des patients.
« Le représentant des Usagers doit alors être capable de prendre du recul, pour analyser ces réclamations et faire ensuite le lien avec la Direction et/ou les équipes médicales » explique Jean-Luc Plavis, Chargé de Mission du Collectif Inter associatif Sur la Santé d’Ile-de-France (CISS IDF).
« Les usagers attendent d’être écoutés et entendus. Ce qui n’est pas toujours le cas de la part des professionnels de santé, compte tenu entre autres de leur charge de travail ».
De leur côté, les professionnels de santé et en particulier les médiateurs-médecins, font de plus en plus appel aux représentants des usagers face à des situations médicales graves. « Les représentants des usagers devraient être plus impliqués dans le processus de médiation».
« Au sein des cliniques privées, les rapports avec les médecins libéraux y exerçants sont plus compliqués. En effet venant de la médecine de ville, leur implication dans la vie de l’établissement est parfois moindre, et les moments d’échanges avec les Représentants des Usagers moins fréquents ». Pour Jean-Luc Plavis « les représentants des usagers ne doivent plus être cantonnés au sanitaire. Il faut investir la médecine de ville, en parallèle pour éviter la rupture du soin, dans un parcours de santé mal coordonné».
Méconnus du grand public
Leur rôle pourtant crucial dans la relation usagers/établissements est souvent méconnu du grand public. Même si chaque établissement a l’obligation d’afficher la liste des membres de la CRUQPC, dont les représentants des usagers. Le contact réel avec les usagers dépend fortement de l’implication de l’équipe dirigeante.
« Il manque aussi un véritable coup de pouce de la part des pouvoirs publics pour faire connaître et reconnaître le Représentant des Usagers» déplore Jean-Luc Plavis.
Il regrette également le manque de moyens mis à la disposition des bénévoles : «si on veut assurer sa mission correctement, il faut être disponible et bien formé ». Ainsi beaucoup de représentants sont des retraités bien impliqués. Pour les salariés, il existe des congés pour représentation (9 jours par an). « Mais ce n’est pas suffisant » selon lui.
Pour ne rien faciliter, il existe une confusion pour les usagers avec les «Chargé(e)s des relations avec les usagers » qui sont eux salariés de l’établissement. « Ils ont donc forcément un point de vue institutionnel, alors que les représentants des usagers qui sont bénévoles, viennent d’associations agréées et donc plus libres vis-à-vis des Professionnels de l’établissement».
« On avance, notre volonté est vivace ».
Mais le sujet évolue et de bonnes initiatives naissent : maisons des usagers, campagne d’information commune, de plus en plus de permanences au sein des établissements, mais également des projets labélisés « droits des patients » portés par des professionnels et des Représentants des Usagers, comme par exemple les formations de la FHP en Ile-de-France en partenariat avec le CISS IDF.
« Pour faire avancer les droits des usagers, il faut davantage de transparence et de volonté. A tous les niveaux (…) Il faut insuffler un esprit de confiance et de responsabilité partagée entre les professionnels de santé, la Direction et les Représentants des Usagers » conclut Jean-Luc Plavis.