3 questions à Nelson BRITO, Directeur général de l’Hôpital privé de Guimarães, au Portugal

 

Est-ce que la local­i­sa­tion de votre clin­ique joue un rôle sur votre activ­ité ?
Guimarães est une ville touris­tique, mais nous sommes situés à 40 kilo­mètres la mer. Nous n’accueillons donc pas la pop­u­la­tion clas­sique d’estivants. Mais notre ville est le cœur his­torique du Por­tu­gal, avec un tourisme cul­turel et his­torique impor­tant, d’autant que notre ville a le statut de “Cap­i­tale européenne de la Cul­ture” pour 2012. Nous sommes d’ailleurs le parte­naire offi­ciel de san­té de “Guimarães, cap­i­tale européenne de la cul­ture”. Nous accueil­lons de plus en plus de nation­al­ités dans notre hôpi­tal. Ital­ien, français, espag­nol, anglais, alle­mand sont des langues déjà à dis­po­si­tion dans notre étab­lisse­ment. Nous cher­chons main­tenant à dévelop­per des com­pé­tences lin­guis­tiques en arabe et russe. Nous par­ticipons égale­ment à un pro­gramme de « tourisme de san­té », en direc­tion des pays luso­phones d’Afrique, pour per­me­t­tre aux per­son­nes orig­i­naires de ces pays de venir se faire soign­er chez nous.

Com­ment avez-vous avancé dans votre démarche qual­ité ?
Nous avons pris la démarche qual­ité très au sérieux dans notre étab­lisse­ment. Au Por­tu­gal, la démarche de cer­ti­fi­ca­tion est très bureau­cra­tique et repose sur une analyse extrême­ment détail­lée de nos dif­férentes activ­ités. Cepen­dant, il nous a sem­blé que la prob­lé­ma­tique du “ser­vice aux patients” pou­vait con­crète­ment être améliorée. Nous avons donc mis en place un entre­tien télé­phonique avec les patients, 48h après leurs séjours, autour d’un ques­tion­naire de sat­is­fac­tion réal­isé par une infir­mière. Les ques­tions por­tent aus­si bien sur la qual­ité clin­ique du soin que sur l’empathie des équipes. Tous les patients qui séjour­nent chez nous reçoivent ce coup de télé­phone et 50% des patients d’ur­gence. Par ailleurs, il existe depuis deux ans au Por­tu­gal, un sys­tème d’évaluation par spé­cial­ité de la qual­ité des étab­lisse­ments publics comme privés. Il est mis en place par une autorité publique indépen­dante du min­istère de la San­té, l’organisme de régu­la­tion de la san­té. Les étab­lisse­ments qui souhait­ent se situer peu­vent y par­ticiper, sur la base du volon­tari­at. C’est un out­il de man­age­ment qui per­met d’avoir d’une vision prospec­tive et nous avons choisi de nous y engager. A terme, nous sommes con­va­in­cus que la qual­ité sera le fac­teur déter­mi­nant du rem­bourse­ment des presta­tions médi­cales.

Quels sont les grands enjeux du secteur hos­pi­tal­ier por­tu­gais ?
Au Por­tu­gal, nous sommes en train de met­tre en place un pro­gramme d’ajustement des dépens­es de san­té de la Com­mis­sion Européenne et du FMI. Je peux imag­in­er des con­séquences à court et long terme. A court terme, 2012 et 2013 seront des années dif­fi­ciles, jusqu’à ce que les déséquili­bres soient com­pen­sés. La semaine dernière, pour la pre­mière fois depuis 1989, nous avons du faire face à une grève des médecins du secteur pub­lic, suiv­ie à 95%, pour réclamer des meilleures con­di­tions de tra­vail. C’est un signe à pren­dre au sérieux. Le min­istère de la San­té pra­tique une baisse dras­tique des tar­ifs, qui impacte tous les four­nisseurs de soins. Mais le secteur pub­lic, qui devait déjà gér­er des déficits impor­tants, est le plus impacté. Ce qui laisse, sur le long terme, une place plus impor­tante au secteur privé. Je suis con­va­in­cu que nos parts de marché vont être en hausse sur le long terme. Il y a 30 ans, le débat fai­sait rage pour savoir si la san­té pou­vait être con­sid­érée comme un busi­ness. Aujourd’hui, on ne peut tout sim­ple­ment plus faire autrement.